用制度严守服务底线 花镇内部制度首次曝光 世界要闻
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(资料图)
【用制度严守服务底线 花镇内部制度首次曝光】详情如下：
怎么判断一家机构可不可靠？以什么来衡量一家情感咨询机构是否专业规范？对此花镇情感CEO肖然给出了答案：“衡量一家情感咨询机构是否可靠和专业规范的指标有很多，除了公司的营业资质、咨询师的专业经验以及来访者的反馈等基本要素外，还需具备重要的一点：专业可靠的情感咨询公司是情感的保卫者而非破坏者，因此在行业的底线上，企业不应该接受“小三转正”、、婚外情等与社会伦理相悖的案例。”
坚守底线，弘扬正向情感价值观
花镇情感先后响应和推动了广州市青年婚恋服务促进会发起的《婚恋服务行业自律公约》、广州婚姻家庭咨询专业委员会发起的《婚姻情感咨询行业自律公约》的签署。切实坚守底线思维这一花镇核心价值观，带头推动行业规范化、阳光化。
在花镇的咨询中，曾有来访者抱着咨询“小三”如何转正、发展婚外情之类的问题，这类诉求花镇是坚决不提供服务的，这是公司的服务底线，也是公司制度明文规定的事项。当遇到婚外情/想要破坏他人婚姻的来访者，咨询师会通过专业分析，让来访者理性思考，是否是自身婚姻出现了问题，还是指导来访者再脱单，但目标对象必须是未婚。
“婚恋服务行业需要引领引领正确主流的婚恋价值观，对于有悖于道德伦理的案例，即使来访者不在乎成本，也要坚守底线。”花镇咨询师说道。
同时，花镇从咨询师职业道德和素质上严格把关，要求婚姻家庭咨询师在任何情况下都要做到：尊重服务对象、保护个人隐私、严守咨询秘密；诚信可靠，在咨询工作中必须遵循公序良俗、遵守法律法规、弘扬家庭美德、促进社会和谐；主动传播健康的恋爱婚姻观与健康的伦理道德观，服务中国婚姻家庭。这是花镇婚姻家庭咨询师日常的行为准则。
专设质检部门，严惩违规行为
如何保证服务质量？那就是严格的制度规范。花镇专设质检部门，对咨询师的咨询录音逐条检查，若发现违反了公司服务范围的情况，则通报评批并视情节严重予以辞退。这是继咨询师准入制度之后的又一道坚固防线，有利于营造内部健康、有序可靠的婚恋服务环境。
近年来，情感咨询行业发展迅速，在快速发展的同时，也出现了一些行业乱象：过度承诺、虚假包装等现象直接影响了公众对情感咨询行业的信心和认同度。花镇要求旗下的咨询师必须按照行业的标准要求自己，专业可靠，承担社会使命强化职业道德，并弘扬正向的情感价值观，为大家提供专业可靠的咨询服务，帮助大众追求幸福，让家庭更有爱。
《花镇质检违规处理条例》（节选）
A类过失和处分
1、违规造假行为
引导客户造假行为；
4、违规泄密行为
禁止对外泄露客户的个人信息、接受过服务的客观事实或其他依据服务协议公司应严格保密的信息。
8、不尊重客户的行为
侮辱、谩骂、恐吓、威胁客户；控制不住情绪质问、讽刺、指责客户；与客户赌气；
在咨询或服务中使用低俗/不雅等不规范词语。
B类过失和处分
因工作失误、疏忽出现情节严重的行为
a) 无缘无故挂客户电话（以无回拨动作为标准）如客户还在陈述时，无故挂电话；
b) 在服务过程中引导、代替来访者做影响性的重大决策；
d) 引导或明确要求客户修改服务评分；
I）未按约定时间联系客户，致电时间与客户约定的时间超过五分钟。如不能及时回电（如正在跟进其他客户），需及时发送短信或信息告知客户回电时间；
j) 不得怠慢客户，接客户退款、投诉、答应客户的事情必须做好交接
4、蓄意欺瞒，过度承诺行为
禁止承诺脱单、挽回和追求的具体时间；
禁止承诺给予客户公司规定、权限和协议之外的服务或优惠内容。
签单规则
禁止签进未满18岁的会员；
不可以主动引导用户借钱支付（包括花呗，信用卡或者是网络贷款）；
禁止签进重度心理疾病患者（如用户明确提到是重度抑郁证，精神疾病在药物治疗中，一周内有自杀自残行为）；
禁止签进客户需求为/短期关系，第三者/破坏他人婚姻，明确目的报复或学心计对付另一半，婚外情，乱伦等；（是否存在婚姻关系以是否有结婚证为准；签订离婚协议不算真正离婚）
禁止签进需求跟情感，亲子教育无关的客户（如用户的需求是追债，希望对方退彩礼）；
禁止签进用户挽回或者追求对象涉及违法行为（如吸毒），并应及时上报公司并向相关部门反馈；
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